İç Müşteri Kavramı

İç müşteri kavramı, toplam kalite felsefesinin en önemli unsurlarından biri olan,
tüm birimlerin birbirlerini müşteri-tedarikçi ilişkisi içinde değerlendirmesi anlamını
taşımaktadır (Yazıcı, 2001:174-175). İç müşteri tatmini daha çok, fiziki çevre
şartlarına, haberleşme düzenine, ücret, ödüllendirme, sağlık ve emeklilik sistemi gibi
motivasyon unsurlarına ve çalışanların birbirleriyle ve yönetimle kurdukları
ilişkilere dayanmaktadır (Saran, 2004:88).

İç müşteri kavramına göre kurum ya da örgütte çalışan herkes birbirinin
müşterisidir. Bu durum, kurumun insan kaynakları yönetimi açısından ve kurum ya
da örgütün departmanlarının birbirleriyle olan ilişkilerinin geliştirilmesi açısından
çok önemlidir. Kamu hizmeti sağlayan kurumlarda da bu anlamda iç müşteri
memnuniyetinin yani personelin memnuniyetinin ya da kuruma aidiyetinin
sağlanmış olması etkin ve kaliteli hizmet sunumu açısından son derece önemli
olmaktadır.

TKY, iç müşteri kavramını mal ve hizmetlerin kalitesini geliştirmekte çok
önemli bir argüman olarak görmektedir. Kalitenin öncelikle kurumun kendi
çalışanlarından başlayacağını ifade etmektedir. “TKY tam katılımı, yani bir bireyin
düşünmesi değil bin bireyin düşünmesini, çalışmasını ve işbirliğini öngörmekte

ancak, Türk kamu yönetimi felsefesinde ise bu durum sakıncalı görülmekte, makam
ve mevkiye karşı saygınlığı zedeleyici bir etken olarak nitelendirilmektedir”
(Bingöl, 1999:83). İç müşteri olarak ifade edilen çalışanların gereksinimlerinin
tatmin edilmemesi durumunda kaliteli bir hizmeti vermek mümkün değildir.
Doyuma ulaşmamış iç müşterilerin, dış müşterileri doyuma ulaştırmaları olanaklı
değildir. Bu nedenle öncelikle çalışanların müşteriyi memnun etme yeteneğine sahip
olması gerekir (Bingöl, 1999:83).