Şikayet Yönetimin Literatür Taraması

Henüz işletmeler için yeni bir kavram olan müşteri şikayet yönetimi üzerine
yerli literatürde yapılan araştırmalar pek fazla değildir. Yapılan az sayıdaki
araştırma, şikâyet yönetimi performansını değerlendirmekten uzak kalmış, şikâyet
yönetimi yerine daha çok müşterilerin şikâyet eğilimleri ve müşteri
memnuniyetinin gelecek satın alım eğilimlerine etkisi konuları çerçevesinde
incelemiştir. (Kılıç, 1993: Kozak, 2007) Şikâyet davranışlarını konu alan
araştırmalar, genellikle konaklama işletmeleri, restoranlar, oteller vb. nitelikteki
alanlarda yapılarak, turizm sektörüyle sınırlı kalmıştır. (Kılınç, 2004; Yüksel,
2004) Müşteri şikâyetlerine ilişkin yapılan tez çalışmalarında ise; müşteri şikâyet
yönetimi, daha çok müşteri memnuniyeti/ memnuniyetsizliği odaklı konuları
tamamlamak amacıyla işlenmiş (Bozkurt, 2001; Sivri, 2001) sistem yaklaşımıyla
değerlendirilmemiştir.

Yabancı literatürde müşteri şikayetleri üzerine yapılan araştırmalar, 40 yıl
önce başlamıştır. (Hirschman, 1970) Bu araştırmalardan bir kısmı, işletmelerin
memnun edemediği müşterilerini kaybederek büyük zararlara uğradıklarını
göstermiş ve müşteri şikayet yönetiminin önemini ortaya çıkarmıştır.(Gerson,
1997) Şikayet ederek memnun olan müşterilerin, memnun olmayan müşterilere
göre, aynı işletme ile ilişkilerini sürdürme eğilimlerinin çok daha fazla olduğu
kanıtlanmıştır. (Parasuraman ve Berry, 1997) Şikayetlere hızlı ve etkili çözüm
üretildiği takdirde müşterinin işletmeden memnun ayrıldığı tespit edilmiştir.(Singh
ve Widing, 1991) Müşteri şikayetleri yönetimine ilişkin şikayet çözme stratejileri
geliştirilmiş (Gilly ve Hansen, 1985) ve şikayetlerin kaynaklarının tespit edilmesi
amacıyla şikayet matrisleri oluşturulmuştur. (Barlow ve Moller, 1998) Şikâyetlerin
ilk muhatabı olan çalışanların, işletmelerin şikâyet politika ve stratejilerini
uygularken karşılaştıkları sorunlar üzerine çalışmalar yapılmıştır.(Gerson, 1997)

Müşterilerin kültürel ve demografik özelikleri ile şikâyet etme davranışları
arasındaki ilişkileri araştırmalar yapılmıştır. Ancak söz konusu bu araştırmaların
sonuçları, kültürel ve demografik özelliklerin şikâyet etme davranışıyla ilişkisi
hakkında genelleme yapmaya imkân tanımamaktadır.(Barış, 2006; Kılıç, 1993;
Kolodinsky, 1992; Yüksel, 2004)



Evrim SARIDALDI
 Şerafettin SEVİM