Müşteri memnuniyetini tam olarak sağlamak için başta üst yönetim olmak üzere tüm çalışanların bu kavram çevresinde bilinçli olması gerekir. Çalışanlar üst yönetimin aynasıdır ve üst yönetimin iyi ve kötü yönlerini taklit etme eğilimindedirler. Haklı veya haksız, herhangi bir müşteri konusunda kötü sözler sarfeden bir Genel Müdür, ona bağlı çalışanların müşteriye iyi davranmasını beklememelidir. Ayrıca, çalışan memnuniyetinin sağlanmadığı bir işl
24 Mayıs 2013 Cuma
Müşterinin Büyüğü Küçüğü
Her müşteri aynı değildir. Bazı müşterileriniz sizden 10 yıl boyunca her sene araba alırken, bazıları sadece bir kez almıştır. Bir kurumsal müşteriniz servise yılda 100 araç gönderirken, diğer bir müşteriniz sadece 2 araç göndermiştir. Her müşteriye aynı davranırsanız zamanınızı ortalama gelir için harcarsınız. Müşterileriniz aynı değildir. Aslında her müşteriniz birbirinden farklıdır ve farklı muameleyi hak eder. Temel nezaket ve içten davranış
Memnuniyet Araştırmaları
Pazarlama Danışmanı Philip Kotler “Pazar payı geçmişe yönelik bir ölçü, müşteri memnuniyeti ise geleceğe yönelik bir ölçüdür” diyor. Elde ettiğiniz Pazar payı ile övünebilirsiniz fakat sizi geleceğe taşıyacak garantiyi müşteri memnuniyeti ölçümünüz verecektir. Memnuniyet araştırmalarının başında memnuniyet anketleri gelir. Bu konuda profesyonel yardım da alabilirsiniz. Ayrıca, hizmetlerinizden memnuniyeti doğrulamak için "müşteri odak grubu çalı
Müşteri Memnuniyetinde Algılama ve Davranış
“Kendimi anlatmayı pek başaramam” savunması birey için ne kadar acı verici bir durum ise kurumlar için de hizmet kalitesinin müşteriler tarafından algılanmaması aynı sonuca yol açar. Örneğin, yetkili servislerin harcamaları diğer servislere göre çok yüksektir. Çoğunlukla tüm yasal yükümlülüklerini (SSK, vergi, vb) yerine getirirler, çalışma şartları daha hijyeniktir, ISO 9001 veya TSE 12047 gibi kalite standartlarında çalışırlar, çalışanlarına d
Olumlu Bir Müşteri Deneyimi
Onur Havayolları’nın Antalya uçağı, biraz rötarlı da olsa taksi yaparak pist başındaki yerini aldı. Kulenin kalkış onayını takiben uçak, iki jet motorunun devasa gücünü tekerlere aktararak, güvenli bir şekilde havalandı. Kemer ikaz uyarı ışıklarının kapanmasından sonra, “güleryüzlü” görevliler, hararetli bir servise hazırlanırken, kaptan pilotun her yolculukta tekrarlanan, rutin anonsu duyuldu. Günaydınla başlayan, güzergah ve uçuş b
Müşteri memnuniyetinde “bütünsellik”
Müşteri memnuniyetinde “bütünsellik” de çok önemli bir kavramdır. Kuruluş içindeki tüm kâr merkezleri aynı memnuniyet ilkesi ve hedefine yönelik çalışmadığında, kalite ve dolayısıyle müşteri memnuniyeti çalışmaları yavaşlayacaktır. Örneğin, otomobil satışlarında memnuniyet sağlanırken servis müşterilerinin memnuniyeti düşükse, otomobil satışındaki hizmet seviyesi çok iyi de olsa, marka imajı ve gelirler göreceli olarak azalacaktır. Bir yandan ha
Olumsuz Bir Müşteri Deneyimi
Reklamlarda gördüğünüz otele, o bir yıl boyunca beklediğiniz güzel tatili geçirmeye gidiyorsunuz. Her şey çok güzel. Çorba biraz soğuksa da havanın sıcaklığı şikayetinizi otomatik olarak gideriyor. Sonuçta küçük şeyleri dert etmek için çıkmadınız tatile. Fakat, aniden midenize saplanan o bıçak acemi bir kasap gibi gidip gelmeye başlıyor. Kendinizi odaya zor atarken bir doktor arıyorsunuz. Resepsiyon, oteldeki doktorun ofisini tarif ederken, dokt
Sizce alışveriş yaptığı yeri terkeden müşterinin maliyeti nedir? Çok daha yıkıcı...
Yılda 100 müşteri memnuniyetsizliği yaşanmışsa, bu müşterilerin ancak beşi memnuniyetsizliğini kuruluşa aktarıyor. Bir başka deyişle 95 müşteri hiçbir şekilde şikayetini aktarmıyor! Bu, şikayeti kabul ediyor anlamına gelmemeli çünkü bu 95 mutsuz müşteri kuruluşa anlatmadığı dertlerini, en yakınlarına aktarıyor. En yakınlar ortalama 13 kişiden oluşuyor (95 müşteri X 13 Dost = 1235 Kişi!). 1235 kişi de ortalama 2 kişiye anlatıyor. Böylece kuruluş
Müşteri memnuniyetinin neresindeyiz?
Yönetim anlayışında bir kaç senedir hedef, müşteriler haline geldiVerimliliğin en önemli noktası "müşteri bağımlılığını artırmak" ve "mutlak müşteri memnuniyetini" esas kılmak oldu. İşin yasal süreci ve dünyadaki tüketici hakları uygulamaları da bunda etkili oldu ama, bazı firmalar nedense hâlâ tüketiciye kulak asmamakta. Araştırmalar ise, müşteri bağımlılığını artırmak ve müşteri memnuniyetini sağlamanın yeni müşteri kazanmaktan daha hesaplı bi
NEDEN TS ISO 10002?
Günümüzde global ticaretin yaygınlaşması ve benzer kuruluşların artması rekabet şartlarının daha da sertleşmesine sebep olmuştur. Bu durum, kuruluşların en önemli varlık sebebi olan müşteri kavramını daha da önemli kılmıştır. Kuruluşlar açısından müşterimizin beklenti ve şikayetlerine kayıtsız kalmak gibi bir lüks kalmamıştır. Müşteri beklentilerinin kişiden kişiye değişmesi bu durumu kontrol etmeyi zorlaştırmakta ve sistematik bir yaklaşı
9 Mayıs 2013 Perşembe
Tüketici Memnuniyeti Analizi ve Gıda (Fast-Food) Sektöründe Bir Uygulama
ÖzetTüketici memnuniyeti firmaların üzerinde durduğu en önemli kavramlardan biridir. Firmalar tüketici memnuniyetleri hakkında bilgi sahibi olmak isterler. Bu bilgiyi de çeşitli yollarla elde ederler. Tüketici memnuniyeti konusunda Türkiye’deki literatür incelendiğinde gıda (fast-food) alanında tüketici memnuniyeti konusunda yapılmışampirik bir çalışma bulunamamıştır. Bu çalışmanın amacıgıda (fast-food) alanında&nbs
Tüketici Memnuniyeti İçin Parkede Kalite Kriterleri
İster masif olsun ister lamine, parkenin cinsine göre kalitesini belirleyen bir takım kalite kriterleri bulunur. Sadece bu kriterler doğrultusunda üretilen parkeler, tüketici memnuniyetini en iyi şekilde karşılayacak performansı gösterebilir.?Tüketicilerin her geçen gün biraz daha fazla tercih ettiği parkeler, mevcut görünümlerini, üretimlerinde dikkate alınan bir takım kriterlere borçludur. Bu kriterler doğrultusunda üretilen parkeler, ister ma
8 Mayıs 2013 Çarşamba
TÜKETİCİLERİN SATIN ALMA DAVRANIŞLARI ÜZERİNDE SOSYOLOJİK FAKTÖRLERİN ETKİSİNİN İNCELENMESİNE YÖNELİK BİR ÇALIŞMA
Özetİletisim, değisim ve yenilik kavramlarının öneminin arttığı çağımızda, isletmelerin tüm faaliyetlerinin merkezi tüketici olmustur. İşletmelerin tüm stratejilerinin ve faaliyetlerinin çıkıs noktası insandır. Pazarlama bilimi de insanlarla birebir iletisim halindedir. Bu çerçeveden bakıldığında, pazarlamacılar rakipleri karsısında fark yaratabilmek ve pazarda basarılı olabilmek için faaliyet gösterecekleri pazardaki tüketicileri tanıma zorunlu
KİŞİSEL FAKTÖRLERİN TÜKETİCİ SATIN ALMA DAVRANIŞLARINA ETKİSİ ÜZERİNE BİR ARAŞTIRMA
ÖzetGünümüzde yoğun rekabet ortamında başarılı olmak isteyen işletmelerin, tüketicilerin davranışlarını etkilemesi büyük önem taşımaktadır. İşletmelerin tüketici davranışlarını etkileyebilmesi ve yoğun rekabetle başa çıkabilmesi için tüketicinin kültürel, sosyal, psikolojik ve kişisel durumlarını göz önünde bulundurması kaçınılmaz olmuştur. İşletmelerin temel amacı kar elde etmektir. Bu durumun devamlılığını sağlayabilmek, tüketicinin satın alma
TÜKETİCİNİN TATMİNİ İLE SATIN ALMA DAVRANIŞLARINI ETKİLEYEN FAKTÖRLERE BÜTÜNLEŞİK YAKLAŞIM VE ADIYAMAN İLİNDE BİR ALAN ÇALIŞMASI
ÖZETModern pazarlama anlayışının odak noktası kabul edilen tüketicinin satın alma davranışını etkileyen faktörler kültürel, kişisel, sosyal ve psikolojik olmak üzere dört başlık altında incelenmektedir. Tüketicilerin satın almasını etkileyen bu etkenler, 1000 (Bin) kişi ile yüz yüze anket görüşmesi yapılarak etki dereceleri ölçülmeye ve sonuçları yorumlanmaya çalışılmıştır.Anahtar Kelimeler: Tüketici davranışı, kültürel, kişisel, sosyal ve psiko
6 Mayıs 2013 Pazartesi
Kurumsal Danışmanlık Hizmetlerinde Kalite ve Servqual Ölçeğiyle Ölçülmesi
ÖzetEkonomilerde artan rekabetin sonucunda, işletmeler müşterileri için farklı mal ve hizmet üretme ihtiyacı duymuşlardır. bu nedenle işletmelerin karlılıklarını artırmak ve müşteri sadakatini geliştirmek için sundukları mal ve hizmetlerin kalitesini artırmaları gerekmektedir. bu çalışma içerisinde hizmet, ilk iki bölümde kalite, hizmet kalitesi ve kurusal danışmanlık konularına değinilmiştir. üçüncü bölümde ise kurumsal danışmanlık şirketlerini
5 Mayıs 2013 Pazar
ALGILANAN HİZMET KALİTESİ, MÜŞTERİ DEĞERİ VE MÜŞTERİ TATMİNİNİN DAVRANIŞSAL NİYETLER ÜZERİNE ETKİSİ
ÖzetBu çalışmanın amacı hizmet kalitesi, müşteri tatmini ve algılanan müşteri değerinin, davranışsal niyetler üzerindeki etkisini ölçmektir. Çalışmanın verileri Türkiye’de yurt içi güzergahlarda yolcu taşıyan bir seyahat bir seyahat firmasının yolcularından anket yoluyla toplanmıştır. Toplam 1500 adet anket dağıtılmış, 1096 adet anket geri dönmüş ve bunların 988 adedi kullanılabilir olarak değerlendirilmiş ve veril
PAZARLAMANIN BİR PARÇASI OLARAK HALKLA İLİŞKİLER: TÜKETİCİ DAVRANIŞLARININ ÖNEMİ
ÖzetTüketici davranışlarının incelenmesi bir organizasyonun yönünü belirleyen en önemli faktörlerden biridir. Pazarlama, tüketici beklentileri doğrultusunda ürünün geliştirilip fiyatlandırılması, tutundurulması ve tüketiciye dağıtılması işlemidir. Halkla İlişkiler organizasyonun gelişmesinde ve halktan beklenen kabulün gerçekleşmesinde önemlidir.Tüketici davranışlarının anlaşılması, organizasyon için gerekli düzenlemelerin&nb
Otel İşletmelerinde Müşteri Şikayetleri ve Şikayetlerin Değerlendirilmesi
ÖzetŞikayet, satın alınan mal ya da hizmetin beklentileri karşılamaması veya tüketim sırasında ortaya çıkanbeklenmedik durumların karşılığıdır. Müşteriler şikayetleri ile ilgili olarak bildirim konusunda farklı yöntemlerebaşvurabilmektedirler. Bazı durumlarda müşteriler hiç şikayette bulunmayıp işletmeyi değiştirmekte, bazıdurumlarda ise şikayetini farklı şekillerde bildirmektedir. Konunun önemini kavrayan işletmeler için şikayetbildirimi, hizme
HİZMET KALİTESİ ÖLÇÜLEBİLİR Mİ?
ÖzetKüreselleşme ve bilgi teknolojilerinin hızla gelişmesi hizmet sektöründe yer alan firmaları derinden etkilemektedir. firmalar birbirine karşı rekabet avantajı sağlayabilmek, etkinliklerini arttırabilmek için yoğun çaba göstermektedir. hizmet sektörü kendi içinde sürekli gelişme gösterirken, imalat sektörü içinde hizmet rekabet avantajı getiren önemli bir faktör olarak ortaya çıkmaktadır. Hizmet kalitesinin önemi gün geçtikçe artmaktadır. bu
Kıyaslama Düzeyinin Şikayet Telafisinin Algılanan Adaleti ve Şikayet Sonrası Tüketici Davranışı Üzerindeki Etkisi
ÖzetBu çalışma, şikayet telafisi ve şikayet sonrası tüketici davranışları literatürüne, şikayeti ele alma ve telafi memnuniyetini değerlendirmede; kıyaslama düzeyi teorisini, beklentilerin uyuşmazlığı/ karşılanmaması paradigmasını ve adalet kavramlarını kullanarak katkıda bulunmaktadır. Bu tezin en önemli amacı kıyaslamadüzeyi teorisinin, şikayet telafisinin algılanan adaleti ve tüketicilerin şikayet sonrası davranışları üzer
MÜŞTERİ SADAKATİ SAĞLAMADA ARAÇSAL BİR YÖNTEM OLARAK ŞİKAYET YÖNETİMİ
Özet“Müşteri Sadakati Sağlamada Araçsal Bir Yöntem Olarak Şikayet Yönetimi” konulu tez çalışmasında, müşteri sadakati kavramı, müşteri kazanma ve elde tutma, müşteri sadakatini etkileyen etmenler, müşteri sadakatinin ekonomik değeri ve müşteri sadakati sağlamada benimsenen uygulamalardan biri olan şikayet yönetimi kavramı ile müşteri sadakati sağlamada şikayet yönetimi konuları ele alınmıştır. Müşteri sadakati, müşterilerin alışveriş yaptıkları
KULAKTAN KULAĞA İLETİŞİM: ALIŞVERİŞ MERKEZİ MÜŞTERİLERİ ÜZERİNDE BİR PİLOT ÇALIŞMA
ÖzetÇalışmanın amacı “alışveriş atmosferinde algılanan olumlu ve olumsuz etkiler” ve “hizmet kalitesi” değişkenlerinin, “hizmetten sağlanan faydasal ve hedonik değer” ve “müşteri memnuniyeti” üzerindeki; değer ve memnuniyet değişkenlerinin ise “kulaktan kulağa iletişim” üzerindeki etkileri araştırmaktır. Araştırmanın örneklemi İstanbul ilinin her iki yakasında bulunun 400 alışveriş merkezi müşterilerinden oluşmaktadır. Araştırmada yer alan ölçek
Kamu Kurumlarında Bir Halkla İlişkiler Çalışması Olarak Vatandaş Memnuniyetinin Ölçümü
ÖZETKamu yönetiminde bir halkla ilişkiler çalışması olarak vatandaş memnuniyeti ölçümü son derece önem arz etmektedir. Vatandaşların memnuniyet düzeylerini tespit etmek ve beklentilerini karşılamak vatandaş memnuniyeti ölçümlerinin temel amacıdır. Bu çalışma kapsamında Elazığ Valiliği örneğinde vatandaşların aldığı hizmete ilişkin memnuniyet düzeyleri ölçülmüştür. Araştırmada anket yöntemi uygulanmış ve toplam 440 kişi ile görüşülmüştür. Çalışma
HİZMET KALİTESİ ALGILAMALARININ MÜŞTERİ BAĞLILIĞINA ETKİSİ VE BİR UYGULAMA
ÖzetPazarlama bilimi ekonomideki yeni oluşumlara uymak için değişim geçirdikçe pazarlamanın arkasındaki felsefe, agresif bir yeni müşteri kapma savaşı vurgusundan savunmacı bir eldeki müşterilerle olan ilişkileri geliştirme vurgusuna kaymıştır. Sonuçta ilişki pazarlaması devri ortaya çıkmıştır. Mevcut müşterilerle olan ilişkileri geliştirmek onlarla uzun süreli ilişkiler kurmayı gerektirir. İlişki pazarlamasının nihai amacı uzun süreli ilişkiler
TURİZM SEKTÖRÜNDE HİZMET KALİTESİ ÖLÇÜMÜ ÜZERİNE BİR LİTERATÜR ARAŞTIRMASI
ÖZETHizmet sektörünün uluslar arası ticaret içerisinde önemi her geçen gün artmaktadır. Gelişmiş ekonomilerin göstergesi, hizmet sektörlerinin tüm ekonomideki payı ile ölçülür hale gelmiştir. Bu nedenle, hizmet sektörlerinin sınıflandırılması, sorunlarının değerlendirilmesi, maliyet analizleri, insan kaynakları, finans ve pazarlama üzerine analizlerle birlikte, hizmet kalitesi ölçümü üzerine çalışmalar hızla artmaktadır. Hizmet sektöründe
Hizmet Hatasının Telafisi ve Müşteri Tatmini Üzerine Etkileri: KKTC’deki Dört ve Beş Yıldızlı Oteller ve Tatil Köylerinde Yapılan Bir Uygulama
ÖzetBu çalışmanın amacı, müşteri tatminini yeniden sağlama sürecinde hizmet telafilerinin öneminin ele alınması, hizmet telafi sürecinde etkili olan faktörler ile hizmet telafisiyle gelen tatmin arasındaki ilişkilerin belirlenmesidir. Bu kapsamda; hizmet hatası kavramı, hizmet hatası kategorileri, hizmet hatasına verilen müşteri tepkileri ve şikayetleri incelenmiştir. Daha sonra hizmet telafisi kavramı, hizmet telafisi stratejileri ve bunların m
Lokantacılık Sektöründe Müşteri Şikayetleri Açısından Bir Araştırma
ÖzetGünümüzde tüm sektörlerde olduğu gibi, lokantacılık sektöründe de müşterilerin beklentilerini bilmek ve bu beklentileri karşılayabilmek için onların tatmin düzeylerini ölçmek, memnun olmadıkları, şikayet ettikleri konuları belirleyip tatmin düzeyini artırmak için çalışmalar yapmak zorunluluk haline gelmiştir. Rekabet ve teknolojideki gelişmeler nedeniyle müşterilerin beklentileri de giderek artış göstermektedir. Müşteri memnuniyeti kavramı a
4 Mayıs 2013 Cumartesi
Fonksiyonel Olmayan Tüketici Davranışlarının Kavramsal Boyutu
Özet Kötü müşteri davranışı toplum normlarıyla uyumsuz olan eylemleriiçerdiği için kurallara karşı gelinmesi durumunu bünyesinde bulundurur. Tüketicilerin kötü davranışları çalışanlar, işletmeler ve diğer tüketiciler için maddi kayıplara ve psikolojik hasara sebep olur. Fonksiyonel olmayan tüketici davranış biçimlerini (unfunctional behavior) daha iyi anlamak ve analiz etmek, davranışlarla mücadele etmek için daha iyi metotlar geliştirmek v
Üniversite Kütüphanelerinde Yürütülen Halkla İlişkiler Faaliyetlerinin Müşteri Memnuniyeti Üzerine Etkisi
ÖzetKüreselleşme sürecinde tüm kuruluşlar gibi üniversite kütüphaneleri de varlıklarını sürdürebilmek amacıyla müşterilerine daha çok odaklanmakta ve müşterilerinin memnuniyetini arttırmak amacıyla hizmetlerini çeşitlendirmektedir. Müşteri memnuniyeti, birbirine bağlı pek çok unsurun birleşmesi sonucu ortaya çıkmaktadır. Bu çalışmada, müşteri memnuniyetine etki eden en önemli unsur olarak halkla ilişkiler çalışmaları ele alınmış ve Selçuk Ü
Turizm Sektöründe Tüketicilerin Şikayetlerini Bildirme Eğilimleri
ÖZETTüketici şikayetleri, hizmet üreten işletmeler için önemli bir konudur. Tüketicilerin etkili bir şekilde ele alınması, müşteri sadakatının sağlanması bakımından da anahtar bir role sahiptir. Bununla birlikte, otel ve yiyecek-içecek işletmeleri tarafından sunulan mal ve hizmetlerle ilgili tüketici şikayetleri konusunda yapılan çok sayıda araştırmaya karşılık genelde turizm destinasyonları ile ilgili yapılan araştırma sayısı sınırlı kalmaktadı
Şikayetlerin Kısıtlayıcı Faktörleri: Turistlerin Belirgin Şikayet Etme Davranışları
ÖzetDiğer literatürü yaklaşık kırk yıllık yayınlardan oluşmaktadır. Turizmin yeni bir disiplin olması nedeniyle, bilimsel anlamda araştırma ve çalışmalarda bulunan turizm akademisyenlerinin uzmanlık alanları çoğunlukla diğer disiplinlerden oluşmakta ve bu yüzden turizm
MÜŞTERİ ŞİKÂYETLERİ YÖNETİMİ
ÖzetMüşteri şikâyeti, iki durumu açıklamaktadır. Bu durumlardan biri işletmeye yönelik, diğeri ise şikâyetçi müşteriye yöneliktir. İşletme açısından, müşterilerine sunduğu mal ve hizmetlerde müşteriyi tatmin etmeyen bir eksiklik olduğu, müşteri açısından ise; işletmenin kendisine sunduğu mal ve hizmetlerde beklentilerini karşılamayan bir durum olduğu görülmektedir. Şikâyetler sayesinde işletmeler, ürünlerini müşterilerinin beklentilerini giderec
OTEL İŞLETMELERİNDE MÜŞTERİ ŞİKAYETLERİ VE ŞİKAYETLERİN DEĞERLENDİRİLMESİ
ÖzetŞikayet, satın alınan mal ya da hizmetin beklentileri karşılamaması veya tüketim sırasında ortaya çıkan beklenmedik durumların karşılığıdır. Müşteriler şikayetleri ile ilgili olarak bildirim konusunda farklı yöntemlere başvurabilmektedirler. Bazı durumlarda müşteriler hiç şikayette bulunmayıp işletmeyi değiştirmekte, bazı durumlarda ise şikayetini farklı şekillerde bildirmektedir. Konunun önemini kavrayan işletmeler için şikayet bildirimi, h
Müşterilerin Kurumsal İmaj Algısının Müşteri Bağlılığı Üzerinendeki Etkisi: Hizmet Sektöründe Bir Araştırma
ÖzetÇalışmada, kurumsal kimliğe bağlı olarak olu an kurumsal imaj faktörleri ve müşteri bağlılığı faktörleri ele almaktadır. kuruda, müşterilerin kurumsal imaj algısının müşteri bağlılığı ile olan ilişkisinden söz edilmektedir. bununla birlikte, müşterilerin kurumsal imaj algısının müşteri bağlılığı ile olan ilişkileri/etkilerini ortaya kaymayı amaçlayan bir araştırma yer almaktadır. tur operatörlüğü sektöründe faaliyet gösteren iletmelerden bir
MÜŞTERİ SADÂKATİNİN KAZANILMASINDAVERİTABANLI PAZARLAMANIN KULLANIMI
ÖzetBu çalışmada müşteri sadakâti kavramı, işletmeler için önemi ve müşteri sadakâti- nin kazanılmasında Veri Tabanlı Pazarlamanın kullanımı tartışılmaktadır. İşletmelerin amaçlarına ulaşabilmeleri, sadece müşterilerin ihtiyaçlarını tatmin ederek değil onlara değer sunarak ve müşteri sadâkati kazanarak sağlanabilir. Bu sonucun verimli ve kârlı bir biçimde elde edilmesinde ise Veri Tabanlı Pazarlama yaklaşımının kullanılması gerekmektedir. Veri T
MÜŞTERİ MEMNUNİYETİNİ ARTIRMA ARACI OLARAK HALKLA İLİŞKİLERE MASLOW’UN İHTİYAÇLAR HİYERARŞİSİ PENCERESİNDEN BAKMAK
ÖzetÖrgüt ile kamuları (hedef kitle) arasında, iletişim temelinde olumlu ilişkilerin kurulması ve devamlılığının sağlanması, örgütün eylem ve işlemlerinden etkilenen insanların memnuniyetini artıran etkenlerdir. Örgüt ile kamuları arasında olumlu ilişkilerin kurulması noktasında, -kaliteli mal ve hizmetin sunulmasının yanı sıra- halkla ilişkiler faaliyetleri de önemli bir yere sahiptir. Bu anlamda halkla ilişkiler, örgütün çıktısı olan mal ve hi
MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ ÖLÇÜM MODELİ
ÖzetBu çalışmada bir müşteri memnuniyeti ölçüm modeli geliştirilmiş ve geliştirilen modelin uygunluğu test edilmiştir. Söz konusu model oluşturulurken, Noumann’ın (1995) geliştirmiş olduğu ürün özellikleri (hizmet kalitesi) ve endüstriyel müşteriler için müşteri memnuniyeti ölçümü (INDSAT) modelleri kullanılmıştır. Modeli test edebilmek için bir araştırma anketi hazırlanmış ve bu anket bilgisayar sektöründe bulunan bir firmada, en az iki defa al
Müşteri ilişkileri Yönetimi’nde Çağrı Merkezlerinin Yeri: Çağrı Merkezi Örneği
Özet İletişim ve çoklu ortamların dünyayı küçülen bir düzlem haline getirmesi, pazarların globalleşmesi, endüstri yapılarının değişmesi, bilimdeki ve teknolojideki gelişmeler ve müşteri beklentilerinin yükselmesi; İşletmelerin stratejik ve kurumsal tepkiler vermesini zorunlu kılmıştır. Bu stratejilerden birisi de Müşteri İlişkileri Yönetimi’dir. Müşteri İlişkileri Yönetimi, müşteri istek ve ihtiyaçlarını karşılamak için doğru ürün
Müşteri Şikayetlerinin Yönetilmesi: Otel İşletmesi Üzerine İlişkiler Yönetimi Açısından Bir Uygulama
ÖzetMüşteri ilişkileri yönetiminin amaçları arasında yer alan müşteri şikayetlerini azaltmak, çözüm yolları bulmak işletme için önemli bir fırsattır. Bu çalışmanın ana amacı, otel işletmesinde müşteri ilişkileri yönetiminin, müşteri şikayetlerini nasıl yönettiğini belirlemeye yöneliktir. Araştırma; işletmenin doluluk oranlarının yüksek olması ve örgüt yapılarının sağlam olması nedeniyle Kuşadası’ndaki 5* bir otel işletmesinde yapılmıştır. Bu ned
Lisrel ile Yapısal Eşitlik Modelleri: Tüketici Şikayetlerine Uygulanması
Özet Yapısal eşitlik modelleri (YEM) ölçülen ve gizil değişkenler arasındaki nedensel ilişkileri sınamada kullanılan istatistiksel bir yaklaşımdır. Psikoloji, pazarlama, eğitim sosyolojide kuramsal modellerin işlerliklerinin araştırılmasında kullanılan bir araçtır. Bu makale YEM’e ilişkin temel kavram ve konuların kısa bir özeti sunulmakta ve modelin tanımlanması, parametre tahmini ve sınaması aktarılmaktadır. Çalışmanın sonunda ise tüketic
Kıyaslama Düzeyinin Şikayet Telafisinin Algılanan Adaleti ve Şikayet Sonrası Tüketici Davranışı Üzerindeki Etkisi
ÖzetBu çalışma, şikayet telafisi ve şikayet sonrası tüketici davranışları literatürüne, şikayeti ele alma ve telafi memnuniyetini değerlendirmede; kıyaslama düzeyi teorisini, beklentilerin uyuşmazlığı/ karşılanmaması paradigmasını ve adalet kavramlarını kullanarak katkıda bulunmaktadır. Bu tezin en önemli amacı kıyaslama düzeyi teorisinin, şikayet telafisinin algılanan adaleti ve tüketicilerin şikayet sonrası davranışları üzerindeki etkisini inc
Bankacılıkta Halkla İlişkiler ve Müşteri İlişkileri
Özet Bankalar, hizmet sektörü içinde yer alan finansal aracılardır. Halkla ilişkiler bankacılık sektöründe müşteri ilişkileri çerçevesinde ele alınmaktadır. Ancak, halkla ilişkiler çalışmaları, bir bankanın sadece müşterileri ile sınırlı değildir ve banka içi ve dışı tüm çevresi ile ilgili ilişkilerini içerir. Ayrıca, bankacılık, her ne kadar özel sektör içinde yer alıyorsa da, hizmet boyutuyla kamusal bir iş olarak kabul edilmekte ve algıl
Müşteri Şikayet Yönetiminin Müşteri Bakış Açısı İle Değerlendirilmesi ve TCDD 3. Bölge Müdürlüğünde Bir Uygulama
ÖzetUlaştırma sektörünün ekonomilerdeki önemi, hızla gelişen teknoloji ve yoğunlaşan rekabet ulaştırma işletmelerini müşterilerin şikayetlerini yönetmeye zorlamaktadır. Şikayetlerin yönetimi; işletmeler için hizmet kalitesine ilişkin eksiklerin belirlenmesinde, müşteri memnuniyetinin önündeki engellerin tespit edilmesinde, müşteri sadakatinin oluşturulmasında ve müşteri ilişkileri yönetiminde etkili araçlardan biridir.Bu araştırmanın temel amacı
